Service Level Agreement

（制定：2026年4月16日）

本サービスレベル合意書（以下「本SLA」といいます。）は、株式会社 Trust Engine（以下「当社」といいます。）が提供する「Trust Engines」（以下「本サービス」といいます。）のサービスレベルおよび保守体制に関する基本的な方針と目安を定めるものです。

本SLAは、本サービス(SaaS)を安定的に利用できるよう、可用性、保守体制、障害対応等のサービスレベルを明確に示すことを目的とします。

1. 本SLAは、本サービス(SaaS)の利用に適用されます。
2. 証券会社、銀行その他金融機関等との個別契約（受託開発・共同開発・カスタマイズ契約等）については、本SLAの適用外とします。

本SLAにおける主要な用語の定義は、次のとおりとします。

1. 「障害認識時刻」：ユーザーから障害報告を当社が受領した時刻、または当社が障害発生を独自に確認した時刻のうち、早い方の時刻をいいます。ただし、サポート時間外に受領した障害報告については、翌営業日のサポート開始時刻（平日10:00、日本時間）を障害認識時刻とみなします。
2. 「初動対応」：障害認識時刻以降に当社が行う、障害の事実確認、影響範囲の特定、ユーザーへの一次報告、原因調査開始までの一連の対応をいいます。

3. 「復旧目標」：当社が合理的な暫定措置により、本サービスを利用可能な状態（暫定復旧）に戻すまでの目標時間をいいます。恒久対応（根本原因の修正）は含みません。

4. 「稼働率」：本サービスが正常に稼働し、ユーザーが利用できる時間の割合をいいます。

5. 「サポート時間」：平日10:00〜17:00（日本時間）とします。

1. 当社は、本サービスの月間稼働率について、99.5%以上を目標とします。

2. 次の各号に該当する時間は、稼働率の計算対象外とします。

   1. 計画メンテナンスの実施時間

   2. 外部API（証券会社、LSEG等）に起因する障害による停止時間

   3. 通信事業者の障害、天災その他不可抗力による停止時間

   4. ユーザーの機器・ブラウザ・ネットワーク環境に起因する停止時間

1. 当社は、本サービスの安定運用のため、計画メンテナンスを実施することがあります。
2. 計画メンテナンスを実施する場合、当社は原則として72時間前までにユーザーに通知します。
3. 計画メンテナンスの実施時間は、稼働率の計算対象外とします。

1. 当社は、サービスの継続に重大な影響が生じるおそれがある場合、緊急メンテナンスを実施することがあります。
2. 緊急メンテナンスは、事前通知なしに実施されることがあります。
3. 緊急メンテナンスの実施時間は、稼働率の計算対象外とします。

本条に定める初動対応および復旧目標は、当社の通常の運用体制に基づき、すべてサポート時間内に限り適用されます。

1. 重大障害（Critical）

以下のいずれかに該当し、かつ当社の提供する本サービスに起因する場合とします。

1. 全ユーザーがログインできない状態
2. 顧客管理・資産管理・ポートフォリオ分析など、本サービスの主要機能が利用できない状態

当該障害に該当する場合の対応目標は、以下のとおりとします(障害認識時刻から起算)。

• 初動対応：1〜2時間以内（サポート時間内）

• 復旧目標：4時間以内（暫定復旧／サポート時間内）

2. 中度障害（Major）

以下のいずれかに該当する場合とします。

1. 一部ユーザーに限定してログインまたは画面表示ができない状態
2. レポート生成、グラフ生成等の処理が著しく遅延する状態

当該障害に該当する場合の対応目標は、以下のとおりとします(障害認識時刻から起算)。

• 初動対応：2時間以内（サポート時間内）
• 復旧目標：24時間以内（暫定復旧／サポート時間内）

3. 軽微障害（Minor）

以下のいずれかに該当する場合とします。

1. UIの表示崩れ
2. 軽微な数値誤差、限定的な不具合で主要利用に支障がない状態

当該障害に該当する場合の対応方針は、以下のとおりとします。

• 修正：次回アップデート、または30日以内を目安とします。

1. 当社は、ユーザー向けに以下のサポートを提供します。
   1. メールサポート：平日10:00〜17:00（日本時間）
   2. 障害受付：フォーム・メールにて24時間自動受付（ただし、サポート時間外に受領した障害報告は翌営業日のサポート開始時刻に受領したものとみなします。）

2. 電話サポートは原則として提供対象外とします。

3. 重大障害に該当し、当社が緊急性が高いと判断した場合には、サポート時間外でも可能な範囲で対応することがあります。ただし、対応義務を負うものではありません。

1. 当社は、ユーザーデータの保護のため、日次バックアップを実施します。

2. バックアップデータの保存期間は30日間とします。

3. 復元作業は、ユーザーの正当な理由に基づき当社の判断により実施します。

4. 当社は、合理的な範囲でデータ保全に努めますが、完全な永続性を保証するものではありません。

1. 本SLAに定める各基準は、当社の努力目標であり、達成を保証するものではありません。

2. 本SLAに基づく補償の範囲および上限については、サービス利用規約の定めに従うものとします。

3. 当社の責任は直接損害に限られ、間接損害、特別損害、逸失利益、データ喪失、第三者からの請求については責任を負いません。

当社は、本SLAを必要に応じて変更できるものとします。変更内容は、当社ウェブサイトでの掲載または当社が適切と判断する方法により通知し、通知時点から効力を生じます。

1. 本SLAに定めのない事項については、当社が別途定める「Trust Engines サービス利用規約」の定めが適用されます。
2. 本SLAと利用規約の内容が矛盾する場合は、利用規約の定めが優先します。

以上